Внедрение систем управления клиентскими взаимоотношениями в сфере образования

В условиях обострения конкуренции на рынке образовательных услуг и ее перехода на глобальный уровень, все больше образовательных учреждений во всем мире признают, что они действуют на конкурентном рынке и для того, чтобы быть успешными на нем, должны применять маркетинговые подходы и маркетинговые инструменты.

Современной парадигмой рынко-ориентированного управления, особенно в сфере услуг, к которой и принадлежит высшее образование, является маркетинг взаимоотношений. Особенностью маркетинга взаимоотношений является то, что он создает, поддерживает и развивает долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами и другими партнерами, а также обеспечивает высокое качество услуг. Учитывая то, что в сфере высшего образования непосредственное и продолжительное взаимодействие между студентами и преподавателями в процессе предоставления / получения образовательных услуг всегда была и остается ее ключевым признаком, в западных странах наблюдается переход в сфере образования от транзакционного маркетинга к маркетингу взаимоотношений.

Последние тенденциями в сфере образовательного маркетинга является адаптация и использование в университетской среде систем управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management — CRM), которые были разработаны в рамках модели маркетинга взаимоотношений для предприятий коммерческого сектора. CRM можно определить как все инструменты, технологии и процедуры управления, совершенствование или облегчения продажи, поддержки и сопутствующих взаимодействий с потребителями и бизнес-партнерами во всем предприятии.

Общей философией CRM является маркетинговая парадигма индивидуального подхода. CRM использует современные информационно-коммуникационные технологии для сбора данных о каждом клиенте, которые могут в дальнейшем быть использованы для более персонифицированной взаимодействия с целью лучшего удовлетворения потребностей клиента, продажи ему большего объема товаров или услуг и осуществление этого эффективно. Это одновременно и бизнес-стратегия, и комплекс отдельных программных средств и технологий, которые позволяют снижать издержки, повышать доход, идентифицировать новые возможности и пути развития, а также повышать потребительскую ценность, удовлетворенность, доходность и удерживать клиентов.

Сегодня в западных странах, и особенно в США, многие университеты внедряют определенным образом адаптированы CRM-системы, которые позволяют управлять студенческим опытом на протяжении всех фаз цикла взаимоотношений студент-университет и открывают для университетов новые возможности для установления взаимовыгодных, долгосрочных отношений с клиентами, в том числе потенциальными и действительными студентами, выпускниками. Использование технологий, например, баз данных, позволяет прослеживать действия клиента, а детальный анализ информации CRM-системы позволяет университету планировать более эффективную маркетинговую стратегию.

Хотя потребителями вузов есть разные группы (студенты, выпускники, преподаватели, сотрудники, предприятия), большинство CRM-систем пока применяется преимущественно во взаимоотношениях с потенциальными и действительными студентами. Больше CRM-системы используются во вступительной кампании вузом, зачислении, содержании студентов, маркетинге, предоставлении услуг для студентов, поддержке, отношениях с выпускниками, при предложении дополнительных программ обучения в рамках концепции обучения в течение жизни и т.д..

Согласно прогнозу известной консалтинговой компании, распространение использования управления отношениями с клиентами является одной из основных тенденций в развитии маркетинга высшего образования в ближайшем будущем. Отдельные вузы уже ввели такую ​​практику в своей деятельности, но, по заключению компании, еще не в полной мере используют весь потенциал этого подхода для поддержания связей с клиентами в течение их жизни.

Ошибкой при внедрении CRM, как показывает и опыт других отраслей, может быть то, что в первую очередь часто обращают внимание на технологию, часто ведет к слишком сложных и дорогих решений, в то время как гораздо целесообразнее начинать с разработки и согласования четкой CRM- стратегии и затем приспосабливать технологию к этой стратегии.

Written by chromosome2009.org

Данный материал был прислан к нам одним из читателей сайта Сhromosome2009.org. Все материалы сайта публикуются в научных целях и с указанием источников. Если источники не указаны, просим Вас связаться с нами.

Leave a Comment

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *